Η Τράπεζα μεριμνά, στο πλαίσιο που ορίζεται από την ισχύουσα εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία, καθώς και από τους εσωτερικούς κανονισμούς της πολιτική της, για την άμεση, σαφή και πλήρη ενημέρωση των πελατών σχετικά με τους όρους που διέπουν την παροχή των υπηρεσιών της. Ειδικότερα, η Τράπεζα Πειραιώς έχει συμμορφωθεί πλήρως:

• με την κοινοτική οδηγία 2007/64/ΕΚ που αφορά το σύνολο των υπηρεσιών πληρωμών (Payment Systems Directive-PSD), σε ευρωπαϊκό επίπεδο,
• με την οδηγία 2008/48 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου, όπως έχει συμφωνηθεί από τις ευρωπαϊκές Ενώσεις Καταναλωτών και τις ευρωπαϊκές Ενώσεις του Πιστωτικού Τομέα και αφορά τις συμβάσεις καταναλωτικής πίστης.

Παράλληλα, φροντίζει για την πλήρη προ-συμβατική ενημέρωση σχετικά με τα προϊόντα στεγαστικής πίστης.

Η Τράπεζα, για την περαιτέρω προστασία των πελατών της από τους ενδεχόμενους κινδύνους που ενέχουν η άγνοια ή μια πιθανή παρανόηση των όρων που αφορούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της:

• προσφέρει ακριβή και πλήρη περιγραφή τους,
• φροντίζει συστηματικά για την εξοικείωση των πελατών της με την τραπεζική ορολογία,
• παρέχει ευκολότερη πρόσβαση στην πληροφόρηση μέσω των νέων τεχνολογιών,
• προσδιορίζει χωρίς ανακριβείς ή παραπλανητικές δηλώσεις τον χαρακτήρα τους,
• αποφεύγει την υπερβολική προβολή τους, και
• δεν εκμεταλλεύεται την άγνοια, την απειρία ή τους φόβους μερίδας του κοινού.

Η Τράπεζα Πειραιώς δίνει ιδιαίτερη σημασία στην εξατομίκευση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει, εξετάζοντας ξεχωριστά τις ανάγκες του κάθε πελάτη τον οποίο αντιλαμβάνεται ως ξεχωριστή μονάδα με δική της ιδιαιτερότητα και δυναμική. Η προσαρμογή στο ατομικό πελατειακό προφίλ περιλαμβάνει ενδεικτικά:

• τη δυνατότητα παροχής νέου δανείου,
• το πρόγραμμα μεταφοράς υπολοίπου με ευνοϊκότερους όρους,
• το νέο μοντέλο τραπεζικής συνεργασίας «Πειραιώς Αξία Personal Banking», που συνίσταται στην εξατομικευμένη οργάνωση της τραπεζικής σχέσης του πελάτη στο σύνολό της: τακτικές συναλλαγές, check up των οικονομικών, χρηματοοικονομικός σχεδιασμός, παρακολούθηση του χαρτοφυλακίου. Την υπηρεσία αυτή αναλαμβάνει εξειδικευμένο στέλεχος της Τράπεζας, ο «Προσωπικός Συνεργάτης».

Οι υπηρεσίες που παρέχει η Τράπεζα Πειραιώς σχεδιάζονται και υλοποιούνται με γνώμονα το συμφέρον των πελατών και πολλαπλό στόχο έχουν:

• την άρτια και συντονισμένη υποστήριξή των πελατών μέσα από όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης,
• τη στοχευμένη ανάπτυξη και διατήρηση του χαρτοφυλακίου προϊόντων τους, και
• τη διευκόλυνση της πρόσβασής τους στις τραπεζικές υπηρεσίες.

Ενδεικτικό παράδειγμα του τελευταίου αποτελεί η εφαρμογή winbank mobile, η οποία είναι διαθέσιμη για πολλούς διαφορετικούς τύπους κινητών τηλεφώνων -τύπου iPhone, Android κ.ά. Μέσω αυτής όλοι, ακόμα και χρήστες οι οποίοι δεν είναι εγγεγραμμένοι πελάτες της Τράπεζας, μπορούν να πληρώνουν με πολύ εύκολο τρόπο τους λογαριασμούς τους (ΔΕΗ, ΟΤΕ κ.λπ.), κάνοντας χρήση πρωτοποριακών μεθόδων, όπως το barcode scanning ή/και η φωτογράφιση του λογαριασμού με το κινητό τους τηλέφωνο.

Η Τράπεζα Πειραιώς αναπτύσσει συνεχώς, τα τελευταία χρόνια, πρωτοβουλίες για τη στήριξη των πελατών της, ιδιωτών ή επιχειρήσεων, που πλήττονται από τις δύσκολες συνθήκες της αγοράς, ενισχύοντας τα προγράμματα αναχρηματοδότησης και ρύθμισης οφειλών.

Ο στόχος των προγραμμάτων αυτών είναι η προσφορά μιας πληθώρας δυνατοτήτων και επιλογών στους πελάτες, ώστε να ξεπεράσουν τις όποιες δυσκολίες που αντιμετωπίζουν.

Άλλες υπηρεσίες οι οποίες καταδεικνύουν την ετοιμότητα της Τράπεζας Πειραιώς να δώσει λύσεις σε επίκαιρα ζητήματα που απασχολούν τους πελάτες της είναι, για παράδειγμα, η χορήγηση Καταναλωτικού Δανείου Οικονομικών Υποχρεώσεων προς το Δημόσιο με χαμηλό επιτόκιο και μακρά περίοδο αποπληρωμής. Το βασικότερο πλεονέκτημα του συγκεκριμένου προϊόντος είναι ότι δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να επωφεληθούν από την έκπτωση φόρου, χάρη στην εφάπαξ πληρωμή του.

Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται σε θέματα προστασίας των προσωπικών ή και τραπεζικών δεδομένων των πελατών. Η Τράπεζα Πειραιώς εγκαινίασε μια νέα, πρωτοποριακή για τα ελληνικά δεδομένα, υπηρεσία, την «Piraeus Customer Protection». Στόχος της υπηρεσίας αυτής είναι η άμεση κάλυψη των πελατών σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής των δεδομένων τους οπουδήποτε στον κόσμο και προσφέρει, μεταξύ άλλων:

• ακύρωση των καρτών όλων των τραπεζών,
• έλεγχο των συναλλαγών για την πρόληψη απάτης,
• άμεση αποστολή μετρητών και αποκατάσταση καρτών,
• κάλυψη ανεπιθύμητων χρεώσεων, και
• κάλυψη του κόστους αντικατάστασης προσωπικών αντικειμένων

Η δέσμευση της Τράπεζας Πειραιώς για συνεχή ενίσχυση της εμπιστοσύνης και της προστασίας των πελατών της, όσον αφορά τις τραπεζικές συναλλαγές, διέπει και τις διαδικτυακές υπηρεσίες της. Συγκεκριμένα, η Τράπεζα έλαβε πιστοποίηση κατά το πρότυπο PCI DSS διασφαλίζοντας τα δεδομένα των ηλεκτρονικών συναλλαγών που διεκπεραιώνονται μέσω καρτών -πιστωτικών και χρεωστικών- καθώς και των στοιχείων των κατόχων τους. Η Τράπεζα Πειραιώς είναι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που πιστοποιείται κατά το πρότυπο αυτό.

Η Τράπεζα, ανταποκρινόμενη στη λειτουργία του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή, έχει συστήσει Υπηρεσία Πελατών. Έργο της είναι η εξέταση και διευθέτηση παραπόνων των πελατών της Τράπεζας, καθώς και η παροχή πληροφοριών και διευκρινίσεων σχετικά με τις τραπεζικές υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρει. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω ενός μηχανισμού υποδοχής και άμεσης διερεύνησης των θεμάτων που απασχολούν τους πελάτες. Συγκεκριμένα, μέσω μιας απλής διαδικασίας οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν έναν από τους πολλούς προσφερόμενους τρόπους επικοινωνίας -κατάστημα, τηλέφωνο, fax, διαδίκτυο- για να γνωστοποιήσουν το θέμα που τους απασχολεί, προκειμένου να λάβουν τις απαραίτητες διευκρινίσεις.

Η Τράπεζα Πειραιώς διεξάγει συστηματικά και σε ετήσια βάση «Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών», ώστε να αντλήσει πληροφόρηση σχετικά με τον βαθμό ικανοποίησής τους, τόσο συνολικά όσο και σε επιμέρους δείκτες. Στόχος της Τράπεζας Πειραιώς παραμένει η διατήρηση του υψηλού βαθμού ικανοποίησης των πελατών της.  

Για τη μέτρηση του 2019 η έρευνα διεξήχθη με τη μορφή τηλεφωνικών συνεντεύξεων (Computer Aided telephone Interviewing - CATI) με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου 12 λεπτών από την εταιρεία KANTAR σε δείγμα 15.300 ενεργών πελατών (φυσικά πρόσωπα, τουλάχιστον μία συναλλαγή τους τελευταίους 6 μήνες), πανελλαδικά. Η έρευνα διεξήχθη σύμφωνα με τους κώδικες δεοντολογίας της ESOMAR και του ΣΕΔΕΑ και τις προδιαγραφές ποιοτικού ελέγχου που ορίζονται από τον ΠΕΣΣ (Ποιοτικός Έλεγχος Συλλογής Στοιχείων). 

Σημειώνεται ότι τόσο η ικανοποίηση από την Τράπεζα Πειραιώς όσο και η προτίμησή της έναντι των άλλων τραπεζών βρίσκονται σε υψηλά επίπεδα, με σημαντική βελτίωση του βαθμού προτίμησης σε σχέση με το 2018.  Αναλυτικότερα, αναφορικά με τη συνολική εμπειρία των πελατών της Τράπεζας Πειραιώς, τα αποτελέσματα καταγράφονται ως θετικά, καθώς 72% την αξιολογούν ως «εξαιρετική/πολύ καλή», 23% ως «καλή» και 5% ως «μέτρια», ενώ μόνο 1% την αξιολόγησε ως «κακή». Αξιοσημείωτο είναι ότι 9 στους 10 πελάτες της Τράπεζας προτιμούν «έντονα» έως «πάρα πολύ έντονα» την Τράπεζα Πειραιώς από οποιαδήποτε άλλη. 

Σύμφωνα με την έρευνα του 2019, όλοι οι δείκτες ικανοποίησης από το κύριο Κατάστημα παραμένουν σε υψηλά επίπεδα. Εστιάζοντας στην ικανοποίηση από το κύριο Κατάστημα εξυπηρέτησης, σε επιμέρους δείκτες, καλύτερη αξιολόγηση λαμβάνουν η «ευγένεια του προσωπικού» και οι «γνώσεις του προσωπικού». Αναφορικά με τους δείκτες που είναι συνυφασμένοι με τη διαφάνεια παρατηρείται σημαντική αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών σε σχέση με το 2018.  Συγκεκριμένα, ως προς την «παροχή πλήρους και ξεκάθαρης ενημέρωσης», το 77% (έναντι 74% το 2018) αυτών αξιολογεί το κατάστημα ως «εξαιρετικό/πολύ καλό» και μόνο το 1% ως «κακό». Επιπλέον, η «τήρηση των υποσχέσεων» από το κύριο Κατάστημα αξιολογήθηκε ως «εξαιρετική/πολύ καλή» για το 77% των πελάτων (έναντι 74% το 2018). Η εμπειρία τους με το web banking παραμένει σε πολύ υψηλά επίπεδα με 9 στους 10 πελάτες να την αξιολογούν ως «εξαιρετική/πάρα πολύ καλή».  Σημαντική αύξηση σε σχέση με το 2018 καταγράφεται στην ικανοποίηση τους από το mobile banking App, με 86% να το αξιολογούν ως «εξαιρετικό/πάρα πολύ καλό» (έναντι 83% το 2018). Τα παραπάνω αποτελέσματα δικαιώνουν την αρχή της Τράπεζας να εστιάζει στην αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών της. Αξίζει, τέλος, να υπογραμμιστεί ότι κατά τη διεξαγωγή των ερευνών οι πελάτες κλήθηκαν να προτείνουν δυνητικά πεδία βελτίωσης σε σχέση με την παρεχόμενη εξυπηρέτηση και τα προϊόντα από την Τράπεζα. Η πληροφόρηση αυτή ελήφθη σοβαρά υπόψη και αξιοποιείται με την υλοποίηση αντίστοιχων διορθωτικών παρεμβάσεων.